Tất cả các doanh nghiệp đều muốn tối ưu hóa lợi nhuận, làm cho khách hàng quyết định mua hàng nhanh nhất. Để hiểu được khách hàng, hay xây dựng một chiến lược đánh vào tâm lý khách hàng là điều không dễ dàng. Để lập nên chiến lược kinh doanh cần khá nhìu công sức và kỹ năng, trong đó có một công cụ marketing hữu ích là Customer Journey, thế Customer Journey là gì, cùng Connie Ho Copywriting (CHC) tìm hiểu nhé.
Customer Journey là gì?
Customer Journey (Hành trình trải nghiệm của khách hàng) là quá trình khách hàng trải qua để đạt đến mục tiêu của doanh nghiệp bạn. Với sự hổ trợ từ Customer Journey Map (bản đồ hành trình khách hàng) bạn có thể hiểu được nhu cầu khách hàng, vấn đề, điểm yếu của họ.
Customer Journey là gì? (Ảnh: Internet)
Đây là một công cụ Marketing dễ sử dụng, bất cứ ai cũng có thể thực hiện. Một chiến lược tốt cho tương lai doanh nghiệp bạn. Với các thay đổi trong công nghệ hiện tại, việc mua sắm và thanh toán trực tuyến đang là xu hướng, việc lập kế hoạch cho các hành động khách hàng từng bước trong tương lai là vô cùng cần thiết. Bạn chắc chắc sẽ phần nào thay đổi tư tưởng trong kinh doanh khi đã hiểu rõ được Customer Journey là gì.
Ví dụ: Nếu một khách hàng muốn mua xe, họ sẽ suy nghĩ đến hàng loạt câu hỏi khi gặp vấn đề này:
- Loại xe nào tốt?
- Màu sắc nào hợp với mình nhất?
- Giá cả thế nào?
- Mua ở đâu?
- Mua trả góp hay không?
- Thủ tục thế nào?
Xem thêm: Organic Search là gì? Vai trò của nó như thế nào đối với website
Lợi ích của Customer Journey
Customer Journey đong vai trò vô cùng quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp định hình được phương thức tiếp cận, tương tác và tạo trải nghiệm khách hàng.
Lợi ích của Customer Journey (Ảnh: Internet)
Khi phân chia quá trình thành từng bước sẽ giúp công ty của bạn nắm rõ vấn đề và tối ưu từng hoạt động khách hàng. Nhiệm vụ cuối cùng ngoài bán được hàng hóa, dịch vụ mà còn giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách triệt để, xây dựng mối quan hệ lâu dài giữa họ và doanh nghiệp, nâng cao nhận thức thương hiệu.
Customer Journey được xây dựng như thế nào
Thiết lập mục tiêu cho bản đồ
Trước khi xây dựng bản đồ hành trình khách hàng bạn cần xác định rõ được:
- Đối tượng của hành trình này là ai?
- Mục tiêu bạn xây dựng bản đồ hành trình khách hàng là gì?
- Cần có bao nhiêu điểm chạm? Trải nghiệm của khách hàng nhận được là gì?
Định hình sơ lược Customer Journey map
Thu thập dữ liệu khách hàng mục tiêu. Bạn có thể lấy nó từ các cuộc khảo sát, bảng hỏi survey, cho khách hàng test sản phẩm.
Lên danh sách điểm chạm
Điểm chạm là nơi giúp doanh nghiệp tương tác cùng với khách hàng mục tiêu. Dựa vào các khảo sát ta đưa ra các điểm chạm hợp lý dựa trên thông tin có được từ hành trình mua hàng của khách hàng.
Đây là bước quan trọng nhằm nắm được insight khách hàng thông qua các hành vi thu thập được. Điểm chạm cần hợp lý nếu nhiều quá sẽ rối rắm, nếu ít quá sẽ không giải quyết được vấn đề của khách hàng.
Một số điểm chạm ngoài website bạn có thể quan tâm như:
- Mạng xã hội: Facebook, Zalo, Instagram, Twitter…
- Google Ads.
- Email Marketing.
- Các trang thu thập review khách hàng: Tiki, Lazada, Shopee…
- Sử dụng Google Alerts để theo dõi lượng mentions, hay Google Analytics để xác đinh lượt traffic đến từ đâu…
Lựa chọn loại hình map phù hợp cho Customer Journey
Customer Journey có 4 loại chin, tùy theo mục đích mà bạn có thể lựa chọn phương thức phù hợp với doanh nghiệp
Current State
Current State là hành trình các doanh nghiệp thường dùng nhất. nó diễn tả hành vi, suy nghĩ của khách hàng về sản phẩm, doanh nghiệp, nó thường được dùng để cải thiện trải nghiệm người dùng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ.
Day in the Life
Day in the Life diễn tả hành vi, suy nghĩ của khách hàng trong một ngày. Loại hình này giúp doanh nghiệp tìm ra những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng mà họ chưa biết đến nó.
Future State
Future State giúp dự đoán hành vi, suy nghĩ, cảm xúc của khách hàng trong tương lai, từ đó định hướng, hoàn thiện trải nghiệm người dùng về sau.
Blueprint
Blueprint là tích hợp các loại hình ở trên sau đó phân chia các yếu tố tác động tới trải nghiệm khách hàng gồm: Con người, công nghệ, cơ chế, quy trình. Nó thích hợp để tìm ra mấu chốt vấn đề của khách hàng, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong hiện tại và tương lai.
Phân tích dữ liệu từ bản đồ
Việc thu thập dữ liệu thôi là chưa đủ, bạn cần phải phân tích nó, tìm được ý nghĩa ẩn sau các thông tin đó.
Để có dữ liệu chuẩn xác bạn cần phân tích nhiều nguồn từ mạng xã hội, email, mentions…
Thay đổi khi cần thiết
Tâm lý của khách hàng luôn thay đổi, nên việc nắm bắt và thay đổi chiến lược sao cho phù hợp là điều cần thiết.
Một số yếu tố có thể tác động đến tâm lý khách hàng như: Đối thủ mới, thị hiếu, công nghệ…
Customer Journey Map – Bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng
Là hành trình kết nối khách hàng với thương hiệu, chúng đưa ra các điểm tiếp xúc với doanh nghiệp, chúng bao gồm các giai đoạn:
Customer Journey Map (Ảnh: Internet)
Giai đoạn 1: Trước khi mua hàng
Awareness (nhận thức): Khách hàng nhận ra họ có vấn đề cần giải quyết.
Consideration (xem xét): Khách hàng nắm rõ vấn đề và nghiên cứu, đánh giá các phương án giải quyết.
Decision (quyết định): Khách hàng chọn giải pháp cho vấn đề.
Giai đoạn 2: Mua hàng
Purchase (mua hàng): Khách hàng mua sản phẩm.
Use (sử dụng): Khách hàng sử dụng sản phẩm.
Giai đoạn 3: Sau mua hàng
Advocacy (chia sẻ trải nghiệm): Khách hàng chia sẻ sản phẩm, dịch vụ đến với người thân, bạn bè.
Qua bài viết các bạn đã nắm được cơ bản Costomer Journey là gì cũng như các bước thực hiện nó, chúc các bạn thành công. Theo dõi chuyên mục và cập nhật thêm các kiến thức mới nhất của chúng tôi tại đây nhé.
